Kwaliteit Waarborg Glas
  • Meten klanttevredenheid

    Als er is besloten tot het meten van de tevredenheid van uw klanten is het belangrijk om dit gestructureerd aan te pakken. Hiervoor hebt u een plan van aanpak nodig.

    Stap 1 : welke klanten gaan we benaderen

    Stap 2 : wat willen we precies van deze klanten weten

    Stap 3 : welke vragen zijn hiervoor nodig

    Stap 4 : wat is een financieel haalbare en praktische uitvoerbare onderzoeksopzet

     

    Telefonische benadering
    Bij een telefonische benadering is de respons waarschijnlijk hoog. Een klant die uw bedrijf en bepaalde medewerkers persoonlijk kent, zal niet snel een telefonisch interview weigeren.

    Men heeft bij een telefonische benadering de mogelijkheid direct te reageren op opmerkingen van de klant en kan eventueel doorvragen op een bepaald onderwerp.

    Interview ter plaatse
    Een beperking van telefonisch benaderen is de tijd die men ter beschikking heeft. Wanneer er veel besproken moet worden, is een interview ter plekke een betere oplossing.

    Schriftelijke enquête
    Wanneer men grote hoeveelheden klanten wil bereiken, dan is het meest gebruikte middel nog steeds een schriftelijke enquête. De kosten per contact zijn laag en respondenten kunnen zelf bepalen wanneer ze de tijd nemen voor de enquête.

    De respons is daarom vrij laag en de klanten die wel reageren vormen vaak geen representatieve afspiegeling van het klantenbestand. Het is daarom belangrijk om een aantal kenmerken van de respondent te vragen, waarmee later op statistisch verantwoorde wijze de representativiteit kan worden hersteld.

    Enquête via internet
    Een alternatief voor de schriftelijke enquête is de enquête via Internet.

    Via e-mail kunt u uw klanten benaderen. Uw klanten klikken vervolgens in het betreffende e-mailbericht op de hyperlink, die ze naar de pagina brengt op uw site, waarop de klantenenquête is te vinden.

    De benodigde antwoordtijd
    Een schriftelijke vragenlijst zou niet meer dan 10 minuten mogen kosten om in te vullen. Mondelinge vragenlijsten mogen de klant niet mee dan 5 minuten kosten. Vraag van tevoren of de klant deze tijd beschikbaar heeft en aan het onderzoek wil besteden.

    Het soort vragen

    U kunt kiezen voor open vragen. Open vragen richten zich meer op kwalitatieve aspecten van uw bedrijf, gezien door de ogen van de klanten, waarbij de uitkomst niet van te voren vaststaat.

    Gesloten vragen zijn gericht op het achterhalen van de tevredenheid van de klanten op een aantal aspecten van de producten en dienstverlening van het bedrijf en het belang dat de klanten daaraan hechten.

     

    Voordat u begint met uw onderzoek naar klanttevredenheid moet u niet vergeten om:

    • vragenlijst te toetsen
    • een begeleidende, aanbevelende brief van de directie te maken
    • het stimuleren van het beantwoorden en terugsturen van de vragenlijsten te organiseren (bij een schriftelijk onderzoek of onderzoek via e-mail)

     

    Analyse gegevens
    Verwerking van de data met behulp van een statistisch pakket of spreadsheetprogramma biedt veel analyse- en presentatiemogelijkheden. Zo kunt u bijvoorbeeld snel uitrekenen:

    • welk percentage van uw klanten een bepaalde mening is toegedaan
    • welk percentage een bepaald soort klacht heeft geuit.

    Interpretatie van het cijfermateriaal geeft aan:

    • op welke punten uw bedrijf zicht dient te verbeteren
    • of bepaalde klantengroepen een speciale behandeling dienen te krijgen
    • of bepaalde dienstverlening van uw bedrijf moet worden uitgebreid of juist worden uitgebouwd.

     

    Tot slot
    Let tot slot op de volgende aanbevelingen bij het organiseren van een klanttevredenheidsonderzoek:

    1. meet niet om te meten
    2. zorg ervoor dat klanttevredenheid gaat leven in uw bedrijf
    3. probeer u te beperken tot de meest essentiële zaken
    4. besteed veel aandacht aan een goede opzet van het onderzoek
    5. presenteer de onderzoeksresultaten op een heldere en eenduidige manier
    6. herhaal het gehouden onderzoek regelmatig